用途理論

高階經理人平日面對大量的產品相關資料，他們對市佔率、不同市場的銷售狀況、數百種不同商品的毛利等等都瞭若指掌，但那些資料都是把焦點放在顧客和產品上，而不是產品是否能幫助顧客達成任務。就連衡量顧客滿意度的指標，也只是顯示顧客是否對產品感到滿意，並未告知產品如何能讓顧客的任務做得更好，偏偏多數公司都是以那種方式追蹤及衡量成效。