上週要到個類似台灣戶政機關的地方辦點事情，因為上一次跑錯地方的經驗，這一次我想確認我住的區域是不是他們的負責區域 — 該去學院路的，還是去中關村的那間。
問了朋友，答案是兩家都可以。我還想知道他們的辦公時間是從幾點到幾點，於是我查到他們的官網，結果出來上面這一則 FAQ：
Q：請問辦公時間上午幾點開始？
A：我單位上午九點開始辦公。
答案 (A) 完全符合問題 (Q)，100 分。可是對我來說，我想知道的是下班時間，我要考慮幾點離開公司，加上估算的交通時間，要在他們下班前趕到。可是找了找整個網站，談到上下班時間的就只有這一則回覆。
結語
這則回覆讓我想到，用戶能夠說出他的問題 (幾點上班)，但是心裡想的可能是有另一個盤算 (幾點下班)，如果設計師或用戶研究員沒有足夠的敏感度去多發掘那另一面，單是滿足用戶「說」出來的問題 (九點上班)，那永遠觸不到用戶那隱藏版的需求 (下班時間)。成為首席痛點官 (CPO)，那又如何？所以：
研究員，你一定要假設用戶另有一個盤算，只是他們沒說出來而已。挖出來；
設計師，一定不要滿足於最先被說出來的那個問題，背後一定還有，因此你的第一版設計通常是碰不到真正的用戶需求。繼續再一版。
