什麼是 UX Strategist？

通常我們會把 使用者體驗 (User Experience) 簡寫做 UX，設計 UX 的設計師我們就稱做 UX Designer，簡稱 UXD。可是你聽過 使用者體驗策略師 (User Experience Strategist，UXS) 嗎？

前幾天才和老闆討論新部門的名稱要不要用 Experience Strategy Center，隔天就在 UXmatters.com 讀到一篇 Paul Bryan 寫的 What Does a UX Strategist Do?  文章。文中從幾方面來探討：

UX Strategist 社群觀點

首先從社群觀點來看 UX Strategist 的定義：

UX 顧問 Brian Pagán 認為，

UX Strategist 會蒐集從 使用者研究 和 最佳使用者體驗實務 (UX best practices) 而得的洞察 (insights)；UX Strategist 會採用 以客戶為中心 的方法幫助組織做決策；UX Strategist 是組織內變革推動者。

UX 顧問 Sudip Ghosh 則擴大了 UX Strategist 的職責範圍，他說：

UX Strategist 有一個廣義的任務，從訂定 策略目標 (strategic objectives) 到 團隊目標 (team objectives)、到專案的計畫、執行和監控都是 UX Strategist 的工作範疇。

他還認為，

要發展一家公司的 UX 策略，可以透過次級資料的分析，如 公司願景、使命和價值 (company mission, vision, and values)；策略計畫 (strategic plans) 和 營運計畫 (operational plans)；年報 (annual reports) 和 季報 (quarterly reports)；關鍵績效指標 (key performance indicators, KPI)；競爭者分析 (competitor  evaluation) 和 風險評估 (risk evaluation)；組織圖 (organizational charts) … 等等

UX 顧問 Ronnie Battista 說：

UX Strategist 具有商業頭腦 (business acumen) 並熟稔 人際互動技巧 (interpersonal skills)，知道如何跟組織內的各個單位建立更進一步的關係。

作者 Paul Bryan 總結了 UX Strategist 社群 對於 UX Strategist 的看法：

• 收集、分析和理解客戶資料，並用以引導設計方向
• 確保 UX 團隊的方向與組織經營的方向一致
• 引導策略、以客戶為中心的決策
• 深入接觸到組織中的每一個層級，並建立良好的互動關係，以幫助 UX 設計工作能夠成功

UX Strategist 企業觀點

看完社群觀點後，換個角度看看企業需要 UX Strategist 做什麼？以下是幾家公司對於 UX Strategist 的職務描述 (job description)：

Kohl’s Department Stores：

UX Strategist 負責 塑造 和 溝通 公司的 使用者體驗策略 和 使用者體驗設計 (user experience strategies and design)，他們往往扮演著團隊顧問的角色，負責制訂全方位的體驗願景。UX Strategist 必須和 使用者體驗設計總監 (Director of User Experience) 通力合作，發展團隊能力，有時候甚至更像是 傳道者 (evangelist) 和思想領袖 (thought leader)。

UX Strategist 還必須和 UX 團隊成員、專案經理、業務分析師、技術專家、視覺設計師 一起工作，確立設計目標、研究使用者、將業務需求和使用者需求轉化成極具吸引力的使用體驗。

UX Strategist 能夠掌握數位趨勢，瞭解 使用者體驗實務 (user experience practices)、消費者、社群網路 和 品牌，並與創新結合。因此，UX Strategist 會在 企業 與 消費者 之間，找到達成 企業目標 與 消費者需求 的平衡點。

Allstate expressed：

UX Strategist 會與跨部門的關鍵利害關係人 (key stakeholders) 成為合作夥伴，以瞭解公司需求、客戶洞察、競爭者，並訂定網路解決方案的使用者體驗設計，以實現業務目標。UX Strategist 要協助高階主管制訂年度計畫、設定目標，保持我們在網路事業上的創新能力。UX Strategist 會針對所有新的網路策略 — 新網站的特點和功能，提出建議和報告，並找出可以改善的地方。… UX Strategist 負責和公司內跨部門組織建立強而有力的關係，如果必要，也會和外部供應商合作。

NEW Customer Service Companies 在 UX Strategist 的爭人廣告裡這樣說：

你將在高度協同合作、快節奏的工作環境中，主導策略設計和功能設計。你會和高階主管、一線業務人員、產品和專案經理、後台和網頁介面開發者等人密切合作，開發世界一流的軟體和網路體驗。

NEW Customer Service Companies 還條列了 UX Strategist 的角色：

• 透過和組織內的業務單位和利害關係人溝通，巧妙地在商業策略 (business strategy)、研究結果 (research findings)、創意創新 (creative innovation) 間取得平衡，並產生獨特的、策略性的解決方案，以滿足各樣的需求和目標。
• 透過適當的故事板 (storyboards) 和 背景情境 (context scenarios) 的文件和圖畫，積極地發展廣義的 使用者流程 (user flows) 和 點對點的使用經驗 (end-to-end experiences)，建立並維護 UX 策略 (UX strategy)、願景宣言 (vision statement)、設計指南 (design guidelines) 和 最佳實務 (best practices) 。
• 支援產品開發流程，從開始到結束。包括需求分析 (requirements analysis)、使用者研究 (user research)、原型製作 (prototyping)、易用性測試 (usability testing) 和 每一關卡的審查 (review)。

Karsh：

… 和廣告、品牌、行銷機構密切地協同合作，以幫助我們打造能夠連結 業務流程 (sales process) 和 客戶忠誠度 (loyalty loop for our clients) 的互動體驗… 我們正在尋找能夠 大處著眼 (think big)、推銷點子 (sell ideas) 並且 執行 (execute) 的 UX Strategist.

IC Creative 則用了一個簡潔有力的問句：

你是一位想要離開設計桌，開始和各個 專案關係人 / 客戶 討論關於 使用者體驗 (user experience) 和 服務解決方案 (service solution) 大方向的資深的體驗設計師嗎？

整個來說，UX Strategist 就是…

綜合以上各家企業的說明，UX Strategist 的職責是：

• 定義UX 願景
• 建立 UX 策略
• 推動企業內 UX 的實踐
• 跨單位跨部門合作
• 分析定量和定性的使用者研究
• 彙整多來源的客戶資料以確認機會並針對設計方向提出建議
• 發掘使用者需求以塑造關鍵的產品特點
• 連結設計策略與經營績效
• 建立 UX 路線圖

UX Strategist 擦撞到其他職務

當各家企業面對越來越多樣化的行動裝置、讓人捉模不定的社群網路，他們開始思索如何提升使用者體驗這一件事情，而 UX Strategist 就是一個新的選擇。但是，這樣一個新的職務，卻可能與其他職務擦撞到，例如：

• 客戶體驗 (customer experience)
• 經營策略 (business strategy)
• 行銷策略 (marketing strategy)
• 數位策略 (digital strategy)
• 產品管理 (product management)

換句話說，UX Strategist 涵蓋的層面很廣，是一個必須有多能工的職務。

下一步是… 充實你的能力按經驗

作者 Paul Bryan 認為在不久的將來，越來越多的公司會採用 UX Strategist 這樣的角色，而且這些人在組織內將會得到相對應的能見度。然而，在這件事發生之前，還是必須先將 UX Strategist 所應具備的能力和經驗定義清楚。所以 Paul Bryan 建議從以下幾點開始：

• 瞭解該公司的商業模式和營運計劃
• 在其權責範圍內建立產品願景
• 帶領定量與定性的使用者研究計畫
• 瞭解並使用網路分析資料和客戶資料
• 系統化地呈現從客戶資料中找出不同客群的行為模式，要確定夠清楚、夠詳細，並帶入設計決策當中
• 列舉競爭者產品的體驗特點
• 建立模型以說明目前不同的使用者如何和產品互動
• 建立完整的新特點、新功能導入計畫
• 提供明確的指引給團隊，特別是關於 社會 (social)、行動 (mobile)、在地 (local ) 觀點的面向
• 和企業內各單位發展共好的關係，並能夠向高層解釋說明「使用者體驗是組織策略性的資產」(user experience capabilities are a strategic asset of the organization.)

小結

我所處的大公司近兩年來開始大張旗鼓地要加強使用者體驗，也卻花了很多心血 (時間、金錢) 在這個方面的研究。就我的觀察，公司內的 User Researcher 所扮演的角色越來越重要，雖尚未達到舉足輕重，喊水結凍的地步，但是比起前幾年要好太多太多了，UI Developer 也扮演了一定的角色，加上原本就很認真努力鑽研產品的 PM 和 R&D，形成一個有戰鬥力的團隊。

至於我呢？在經歷 EE 和 Firmware R&D、Six Sigma 黑帶、Strategic Planning consultant (by CAF)、UXIP facilitator 的磨練，現在要跨界進入一個整合性的職涯，那就叫做 UX Strategist 吧！