我設計過很多不同團體的設計思考工作坊 (Design Thinking Workshop)，無論參與的對象是誰，我都會從用戶研究 (User Research) 開始說起。用戶研究的方法很多，若主辦方給的時間短，我就讓參與者在團隊中互相訪問；若時間夠長，我會讓參與者直接 Go Out Of the Building 去和真實的人接觸，訪談也好、觀察也行。
每次工作坊結束前的回顧與分享，參與者常常會提到 Go Out Of the Building 這一段給他們的衝擊。作為體驗設計思考流程的目的而言，我覺得很棒，但我也提醒他們平日就要學習提高敏感度，察覺身邊正在發生的人事物。
那到底怎樣的標準才是好的用戶研究呢？或是，有標準嗎？
聽歌看用戶研究的基本元素
我認為有標準，但對不同的人、不同的事和不同的產品和服務都會有所不同。以下我用首江蕙的歌〈阿公的眠床腳〉當作範本，試著說說我認為一個用戶研究中基本上該涵蓋的元素。
(如果可以，請多聽幾次，不要看 MV。我用 iPod 聽了 3 次以後，就築出整個場景，你也行！)
https://youtu.be/DFz8THJhpt8
歌詞摘要：
阿公的眠床腳 藏著一支老吉他
三不五時舉來彈 唱著日本時代的歌
阿公的眠床腳 放著一雙舊牽拖
三不五時穿來行 行到門口聽係世開講阿公的眠床腳 藏著一台老紡車
三不五時紡出聲 借聲思念伊身影
阿公的眠床腳 放著一領破雨衣
三不五時拿來看 面頂寫著阿嬤的名啊～ 人生行到這坎站 嘛已經八十冬
越頭望見 少年代的夢
想著彼個人 同頂眠床作伴
一種思念的心晟 思念的孤單阿公的眠床腳 藏著心內上深的牽掛
拆解內容
阿公是誰
獨居、80 歲、經歷日本統治時代、會唱日本歌。
阿公有什麼
一個有庭園的屋子、周邊有可聊天的鄰居；
床邊有：老吉他、還可以穿的舊拖鞋、還可以動的舊紡車、破舊但有寫著阿嬤的雨衣。
阿公怎麼用它們
彈吉他唱歌，唱日本時代的歌；
穿脫鞋在門口和後輩們聊天，常常說到他年輕時的夢想；
踩著舊紡車，聽著紡車發出的聲音；
安靜出神地望著雨衣上阿嬤的名字。
阿公為什麼這麼說、這麼做
思念，思念阿嬤。
不嚴謹，但夠好
這是一份不嚴謹但已經夠好的簡易用戶研究了，從這些「人」「境」「物」和當中的互動元素就能把阿公的故事說得清楚。
如果能有更深刻的洞察 (Insight) 或學習 (Learning) 就更好了。你看見了嗎：年長者正藉著物品、文字和聲音當作追憶親人的媒介。
後記
第一次聽到這首歌是在去年 11 月下班的路上，那時獨自一人走在北京的巷子裡，天涼夜色昏暗沒有路燈，聽到「阿公的眠床腳，放著一領破雨衣，三不五時拿來看，面頂寫著阿嬤的名」時才發覺鼻水已經流進緊閉的嘴唇。
這一篇文章我已經醞釀很久了，以為很容易就能寫完，但就在我寫這些文字的時候，想到自己來不及見最後一面的阿嬤和現在正在和化療搏鬥的阿公… 還是禁不住流淚了。
