工程師或設計師常常犯的錯誤就是：以為他的用戶知道他設計時候的邏輯和來龍去脈，所以一旦遇到不會用或抱怨很多的使用者，那句千古名句就會出現：
「我有做啊… (忙亂)… 喏，你看，是不是，你只要… 這樣這樣這樣，然後…那樣那樣那樣，就好了嘛！」
這句話背後的真正意涵是說：
「我有做，是你不會操作而已！」
我在 User Interface Engineering 讀到一篇 Jared Spool 寫的文章〈Do users change their settings?〉裡面就提到這種觀點。
只有 5% 的人曾經修改設定
作者 Spool 用的方法是藉由使用者寄回 Microsoft World 的使用者設定檔 config.ini 進行分析，想瞭解這裡面超過 150 項以上的選項設定，有多少人會修改？修改了什麼？結果發現：
Less than 5% of the users we surveyed had changed any settings at all.
低於5% 的使用者曾經修改過其中任何一設定。
也就是說，超過 95% 的使用者根本連動都沒動過這些內建的原始設定。綜觀這些設定有一些是必要的，或是對工作效率有幫助的，絕大多數的人都沒有更改過。
Spool 舉了一個例子：「Autosave (自動儲存)」。你或許有這樣的經驗，在 Microsoft Word 裡洋洋灑灑打字打了 3 頁，可是沒有存檔，一不小心系統當機、或程式出錯必須強制關機，剛剛的成果付諸流水，你也只能捶胸頓足，罵也不知該罵軟體爛還是硬體爛，只好重頭再來一次。可是明明改個 Autosave 的設定就好了，為什麼不做？
研究人員訪問了這些沒有修改設定值的使用者，得到的回答往往都是：
「沒有嗎？這不是 Microsoft 會幫我設定好的嗎？」
喔，親愛的使用者，聰明的 Microsoft 程式設計師可不是這麼想的，Autosave 的預設值是關閉的，你必須自己「手動」去打開「自動」儲存才能使用這項功能。
Spool 和他的研究團隊開始想，為什麼 Microsoft 的程式設計師要預設關閉這一項功能。他們想，可能是因為：
1. 工程師擔心大家還在用軟碟機 (floppy，有人記得這是什麼嗎？)，
2. 工程師擔心大家用的是低轉速存取的硬碟機，
3. 工程師擔心大家的硬碟機空間不夠，
4. 工程師擔心自動儲存會拖累整體效能。
然後，研究團隊輾轉問到 Microsoft Word 的程式設計師，並且推翻了以上的假設。真正的原因跟使用者需求一點關係也沒有。只是因為工程師必須把 config.ini 裡面的初始設定值全部設為「0」。寫程式的人都知道，在二進位表示法中，「0」代表關閉；「1」代表開啟。而 Autosave 的功能就這樣被關掉了。
只有你那一掛的才知道你在想什麼
更進一步訪談，發現會進行設定值修改的跟年紀、職業無關，唯獨有 2 種人會例外：
programmers and designers
沒錯，就是程式設計師那一掛的。
結語
Spool 寫了一小段結論，我覺得很有趣：
If you’re a programmer or designer, then you’re not like most people.
如果你是程式設計師，記住，你跟大部分的人是不一樣的！Just because you change your settings in apps you use doesn’t mean that your users will, unless they are also programmers and designers.
這句話其實不只是對程式設計師說的，對每一個人都是這樣。
你作 Graphic Designer ，對色彩比例有堅持，但並不表示其他人知道你在堅持什麼；你作 Logistic Planner，對時間和數量丁得很緊，但並不表示其他人可以配合得上你快速的腳步；你作 EE/ME R&D，對完美有絕對的判斷標準，但並不表示其他人可以理解差 0.01 秒或 1 mm 到底有多大的差異。
嘿！設計產品或服務的時候，記住！他不是你！
