用戶研究的日常
因為工作的關係，經常要設計各種「瞭解人 (Understand People)」的活動。
經常的任務有：焦點小組 (Focus Group)、個人訪談 (Indivisual Interview)、日記 (Diary)、跟訪 (Onsite Interview) 或家訪 (Home Visit) 都是。至於問卷調查 (Survey) 不是我的專長，我也無法 (相信) 數字告訴我的發現 (Findings)，所以在一個研究專案中，都是由其他的同事負責完成這部分。
最近想寫一篇關於即興 (Improvisation) 與團體訪談 (Group Interview) 中主談者 (Moderator) 的能力和技巧的論文，看到 Seth Godin 的這篇文章，他一開始就說出了重點：
It doesn’t matter what people say. Watch what they do.
人們說什麼沒關係，真正重要的是看他們做了什麼。
他舉了兩個例子，一個關於焦點小組，另一個關於問卷調查。
說得滿心期待，但結果卻不是他所說的那樣
一個焦點小組召集了幾位用戶來談一個售價 100 美金的新商品，整場對談中，大家都對這商品的評價很高，興奮地談論著這東西如果在生活中，他們會如何如何地使用，各種使用情境都有。當會議結束時，主持人說：「謝謝各位的參與，為了答謝，您可以在離開前選擇帶走這商品，或是選擇 25 美元現金。」
結果呢？參與者都直接拿走現金。
經常想像會做，但結果卻不是他所說的那樣
問卷調查會詢問客戶的各種偏好 (preferences)、使用某商品或服務的目的 (purposes)、推不推薦 (promoter) 那個商品或服務，或是他們使用媒體的習慣 (habits)。但他們或許根本沒有在用或沒有這些經驗，坐在後台收集結果的人真的知道嗎？就算受訪者曾經有過經驗，但是當他們發現有新的選擇可能性出現時，他們還會維持原來的評分嗎？
不會，他們只是憑著想像給問卷一個想像的答案而已。
感覺—感動—行動
我真的不敢光靠焦點小組或問卷調查的片面之詞就做出判斷。因此，我是稟持著這樣的理念：在每個研究中，自己先要對人、對事、對物有感覺，然後才會被感動，然後我才能去行動。唯有如此，我才有可能設計出能感動其他人的產品或服務。
