跟你分享一個真實的對話。這是一個在向客戶提案的簡報現場，我移除了客戶行業、提案內容和相關數字，以下先列出對話重點，再提出我的看法。
提問：
(1) 這個案子是難還是簡單？
(2) 研究結果會超出我們已知的範圍嗎？
客戶聽完提案簡報，提問了一些問題，來回幾趟釐清一些疑問。接近結束時，客戶問：
目前的現況就是，我們的這項服務的使用率比較低，大概就是十幾趴左右，那你們接這樣的案子的話，對你們來說，這是一個比較簡單的案件？還是一個比較困難的案件？
聽到這個問題我的第一反應是內心 OS：「這是送分題吧！」但我知道事情絕對不會這麼簡單。果然，客戶說出了他們內心最大的疑慮：
我的意思是說，可能現在的問題是使用率不高，我們公司大概也知道這個問題在什麼地方會出問題，那透過你們的專案研究之後，可能會產出的差異會在什麼地方？差異的部分，就是說，我們知道的，跟你們做的研究，調查完之後，回饋給我們的，會不會有什麼樣的差異？最後的結果會不會… 跟我們已經知道的都是很接近的？
我們還沒能切入回答，另一位客戶也發言了：
現在的使用率，其實不到十趴，那應該是說我們公司二千一百人，也不是每天看著它，就是什麼事情都不做事。該想的我們都想了，該做的都做了，它 (指使用率) 就是停在那邊。所以我們才會問說，對你們來講會不太難？… 因為我們是要它起來，… 所以我就說會不會太難，是因為我們都想過了…
回答：
(1) 專案沒有容易的；
(2) 同，也不同。
針對這個問題，我正在思考還沒來得及開口，一位資深的夥伴就回答了，答案比我自己想得還好。他說：
其實，所有的案子都還蠻困難的，因為這是探索型的研究，其實我們很難確認我們最後走到的終點會是在哪裡。
所以，當你問我說，我們做完研究之後，會跟內部的想法有多大的差異性，這個問題其實很難回答，因為它他有可能是相同的，或者是部分相同。
這個其實這也就是為什麼剛剛 Steven 提到，為什麼需要有 120 個 touch point 的活動。如果我們有 60 個是跟各位目前已知是一樣的，當我們有 120 個的量的時候，還會一樣嗎？
再來，當我們有 8 個 persona 可以去做 mapping 的時候，那有這 120 個就是不同的組合性，那我們組合起來的還會是一樣嗎？
比方說，今天一個流程如果原本是 1-2-3-4-5-6-7，但是我把它變成 1-2-3-4-7-6-5，它其實就是不一樣的做法。
所以我的預期是：會有部份一樣，會有部分不一樣。但是我很難保證，就是按照我們的做法做，你們就會從十趴變成二十趴，或是變到五十趴，這個我沒有辦法保證。因為一個產品的成功，不是透過外部團隊的一個好的 idea 就行，後續的開發、行銷、跟執行力也非常的重要。
真好的回答！
我的回答：無論有多少類似的發現或洞察，你都是贏的
夥伴的回答似乎得到認可，沒有再多的提問，簡報會議就結束了。不過，在收拾準備離開前，我還是跟剛剛提問的客戶分享了我的想法。我的回答是這樣的：
如果你已經有思考也探究過這個問題，但是不確定這些是不是真核心問題，那我們可以透過研究來回答這個你們心中的疑問。兩極化地來說，有兩種結果。
第一種，研究的結果跟你們目前已經的大部分吻合，那很好，一方面可以確認這些就是根因 (root cause)，對將來的解方也會更有信心；另一方面，主事者可以激勵團隊，說：你看，我們的努力沒有白費，大家表現很好，我們自己已經能掌握到這麼多了，真是不容易。
第二種，研究的結果跟你們目前已經的差異很大，的確揭露了原本所能理解範圍之外的盲點，而且是有憑有據地指出核心議題，那很好，因為這樣就能更有信心去找解方不會跑得偏離軌道。
所以無論是哪一種，你們都是贏家。
提問背後未言明的是對設計和思考的錯誤期待
參考此篇短文：
這個客戶遇到的問題也類似：想提升某個服務的使用率，不是靠設計研究 (design research)，不是靠幾個人關起門來辦幾場工作坊，無根據地腦力激盪想出一些點子，然後戰戰兢兢地去試試看，然後說：這些工作坊都沒效。
再強調幾次都不為過：沒有研究的設計是擦脂抹粉的美化；沒有設計的研究是束之高閣的報告。
《解決問題，別管大白鯊》第八章，知識如牙疼：繞遠路的價值
正在寫這一篇文章時，讀到《解決問題，別管大白鯊》這本書，其中第八章開篇寫得挺有趣的：
你家的院子超大。站在院子的這一頭，你要如何去給對面那一頭的花草澆水？是抓了水管就往那頭走，還是先搬開路徑上的雜物再拉水管過去？
大多數的人是抓了水管就走，然後永遠都被路徑上的雜物給勾住。我們最立即、最直接的反應，多半不是最好或最輕鬆的解決方案。
遇到問題時，我們總要求答案，而且是馬上就要，或至少在它該來的時候得到，偏偏它不是隨傳隨到，也不可能裝在一個寫明了「答案」二字的盒子裡。答案可能在你的枕頭上，在公園裡，或在你吹口哨殺時間排隊買便當時出現，最棒的答案更會在你放下問題，給自己時間和空間，改變環境，讓大腦有機會去聯想的時候出現。
你的最佳答案並不是披薩，不保證會在半小時之內送達。不過它一定會到，而且會比披薩好，因為它會給你信心。
是的，最佳答案不會像是點外賣一樣，動動手指，然後 20 分鐘就送到你家門口。你得動手去找，找的方法很多，你先試試，如果最佳答案一直沒來，跟我聯絡，我還有許多工具和方法，總有一兩個是適合你的。
