常常聽到 R&D 在說「誤動作」，到底什麼是「誤動作」，「誤動作」又是怎麼來的呢？多年前，當我還是個在設計光碟機系統的天真懵懂、血統純正的 R&D 時，面對使用者的多如牛毛的「操作問題」，我也免不了說過這樣的話：
「唉唷，那是使用者誤動作啦！」
可是，在《設計的法則》這本書裡提到：
Most accidents are thought to caused by what is referred to as human error, yet most accidents are actually due to design errors rather than errors of human operation.
大部分的意外都是設計疏失，而不是人為操作疏失。
這一次我要分享〈錯誤 (Errors)〉，如果你還沒讀過之前〈需要的等級 (Hierarchy of Needs)〉、〈席克法則 (Hick’s Law)〉、〈費茨法則 (Fitts’ Law)〉和〈約束 (Constraint)〉等《設計的法則》系列，建議你先去讀一讀，比較容易連結到這一篇分享。
錯誤 有兩種：疏忽 和 過失
所謂 錯誤 (Errors)，《設計的法則》定義為：
an action or omission of action yield an unintended result.
一個行為或行為的疏失所造成非預期的結果。
而 錯誤 (Errors) 也不是用一個「誤動作」這個詞就能籠統表達的。基本來說，錯誤 (Errors) 可以分為兩大類：疏忽 (Slip) 和 過失 (Mistake)。
疏忽 (Slip) 是在做出非預期行為時發生的
原因有二：
1. 改變重複的任務或習慣 (Change to repetitive tasks or habits)。
還記得我在〈約束 (Constraint)〉裡面提到 慣例 (Convention) 和 映射 (Mapping) 嗎？如果我把播放鍵左右對調，你會不會按錯？如果我把電梯向上和向下鍵顛倒放，你還知道要按哪一個才能到達目的地嗎？
2. 分心和干擾 (Distractions and interruptions)。
以下圖為例，本來想要點選 [信箱] 的使用者，卻平白看了毫不相干的 XXX 獨家專訪 和 四則廣告。
當然，有人說 Yahoo 這樣的安排是「故意」的，因為這樣才有錢賺。但是，Yahoo 沒想清楚的是，他有其他地方可以玩這種遊戲，卻偏偏要誤導使用者，讓使用者要「專心到一定程度」才能完成任務。
只能說，Yahoo 到現在還是不清楚他的 Mail Service 要怎麼定位。
過失 (Mistake) 是在有不適當的意圖出現時發生的。
原因有三：
1. 不完整或模糊不清的反饋 (Incomplete or ambiguous feedback)。
下圖中，你應該知道白色是被選中的狀態，但是當你想選擇另外顏色 (例如藍色)，用手指按下去，卻沒有任何回應，按了像是沒按一樣，那這就算是一種沒有清楚的反饋。
2. 壓力、決策偏差、過於自信 (Stress, decision-biases and overconfidence)。
這類的過失其實不容易察覺，但是還是可以仔細觀察一下你自己或是別人的行為：當你認定某一台電腦或某一隻手機效能比較不好，或者是某一支程式跑得很慢，你就會一直覺得它不太好用。你可以說這是先入為主，或是你有 bias。
3. 缺乏知識與溝通不良 (Lack of knowledge and poor communication)。
下圖是我要報名參加一個活動所進去的網頁，在尚未報名前就立刻看到「完成報名」這個字樣，而且是綠色的，讓我誤以為我已經「自動」完成報名。這是一種溝通不良的形式。
錯誤發生之後
沒有設計師會希望自己的設計裡出現「錯誤」但總是難免發生。所以設計必須把《設計的法則》這本書裡提到的「寬恕性 (Forgiveness)」放進設計裡。
所謂「寬恕性」是指，如果錯誤發生，能把負面影響減到最低，以增加設計的安全性和使用性。
不過，這是我之後再繼續分享的主題了。
